Существует очень много типологий клиентов. У меня в процессе работы с клиентами, после нескольких тысяч консультаций родилась типология, которая может вам помочь. Она, как мне кажется, простая. Но несмотря на это, я думаю, что она позволит вам определить, кто перед вами, какой тип клиента. Может, это произойдет не на первой встрече, но исходя из этой типологии вам будет понятно, как дальше взаимодействовать с этим клиентом.
Безусловно, эта типология не на 100% соответствует действительности, не каждый клиент впишется в эту типологию. Все люди разные и могут меняться в процессе взаимодействия. Соответственно, клиент может перейти от одного типа к другому. И таких случаев в моей практике было много.
Итак, поговорим о 4 типах клиентов:
- 1 тип – «хочет и может»;
- 2 тип – «хочет, но не может»;
- 3 тип – «не хочет, но может»;
- 4 тип – «не хочет и не может».
Остановимся подробнее на этой классификации.
Первый тип клиентов: «хочет и может»
Такой клиент хочет работать над собой, менять свою жизнь, хочет избавиться от проблем, хочет изменений. У него есть для этого все возможности: ресурсы, силы, свободное время, финансы, чтобы оплачивать консультации, он готов на длительную терапию.
При этом этот клиент на первых сессиях достаточно активен, в основном доброжелателен, с ним легко устанавливается контакт. И правда, у терапевта возникает ощущение, что всё будет отлично, потому что клиент мотивирован.
Но хочу вас предупредить: этот идеальный клиент идеален ненадолго. И это нормально. Терапевты часто ошибаются, воспринимая такого клиента как человека, который готов круглосуточно, 24/7, работать над собой. Но давайте вспомним, что работать над собой часто тяжело, болезненно. Можно, например, пять встреч отработать и получить хороший результат (человеку станет легче), а в течение следующих четырех встреч, например, ему наоборот может стать хуже. Мы не можем не обращать внимание на боль клиента. Ему нужно вспоминать, что в травматических ситуациях, в прошлом с ним происходило, осознавать свои проблемы, ограничения.
А на первой встрече, да, он может быть идеальным. Он еще не осознаёт объем своих проблем, он может не осознавать то, что с ним происходит, и что всё намного хуже, чем он думал. А поэтому, чем больше мы совместно погружаемся во внутренний мир клиентов, в его психические процессы, тем больше мы можем обнаружить сопротивление.
И здесь нам поможет жёсткий договор или жёсткий контракт с клиентом (организационный, терапевтический). Именно с такими клиентами психологи очень часто пропускают этот этап. Наши студенты, коллеги говорят: «Да с ним же всё так хорошо, он всё понимает, он всё знает. Зачем с ним такой жёсткий контракт?» Поэтому контракт нужен для того, чтобы клиент брал ответственность за свои изменения на себя.
Второй тип клиентов: «хочет, но не может»
Такому клиенту не нравится то, как он живёт, ему надоели те проблемы, с которыми он давно сталкивается. Возможно, он только осознал, что с ним происходит, хочет разобраться и улучшить качество своей жизни, но не может. Почему? Например, он очень занят, у него проблемы со временем или у него сложности с финансами. Может быть, у него не хватает сил, так как он находится в каком-то своем
сложном проживании.
На мой взгляд, это самый продуктивный клиент. Этот клиент самый ресурсный и экологичный для терапевта. У него есть его энергия «хочу»: хочу что-то поменять, потому что мне не нравится, что со мной сейчас происходит, что или кто меня окружает, не нравится та жизнь, в которой я живу. Он готов направить усилия на решения своих проблем, но у него нет (или он думает, что нет) ресурса.
С таким клиентом важно найти причину того, что ему мешает работать, помочь найти ресурс. Например, если не хватает времени, то можно выстроить график таким образом, чтобы было комфортно и клиенту, и терапевту. Если нет сил, то возможно, здесь нужна консультация психиатра, невролога. Если докучает какой-то физический недуг, может быть, уже необходимо записаться к терапевту и там разобраться со своим самочувствием.
Терапевт здесь может помочь, но не уговорами и намеками. На нескольких сессиях он может подсветить эту проблему. Клиент ее увидит, примет решение разобраться сначала с проблемой, не связанной с психотерапией. Потом у него появится энергия продолжать работать с другими проблемами, и он вернется в терапию.
Такие клиенты могут долго находиться в терапии, до решения своего вопроса или хотя бы до того этапа, когда клиент поймет, что ему сейчас достаточно. И, конечно, это те клиенты, которые могут рекомендовать вас, создавать поток клиентов, запускать «сарафанное радио».
В работе такие клиенты сложные в самом начале. Психотерапевту очень важно на первых сессиях понять, что клиент принадлежит именно к этому типу, и попытаться найти для него приток сил, добавить ресурсов, понять, каким образом это сделать. Если это все удается, и клиент готов это брать, то тогда работа пойдёт быстро, и сложности с ним не возникнет.
Также хочу отметить, что с такими клиентами у терапевта часто включается “синдром спасателя” И вот тут очень важно отслеживать этот синдром в себе и не продуцировать его, потому что тогда ничего не получится. Как только мы начинаем спасать клиента, терапия заканчивается.
Третий тип клиентов: «не хочет, но может»
Это на самом деле очень сложные для меня клиенты. Глядя на такого клиента терапевт всегда чувствует вызов.
У такого клиента есть время, финансы, чтобы оплачивать услуги терапевта. Он полон сил и энергии, у него нет депрессивного расстройства, тревожных состояний. Но при этом он пришел к терапевту. И здесь возникает вопрос: а почему он не хочет работать над своей проблемой, что у него внутри происходит?
Такой клиент зачастую транслирует: «а удивите меня!», либо «уговорите меня!», либо «спасите меня!», либо «давайте вы мне предоставите 20 видов терапии, расскажете про все, а я буду выбирать, что мне подходит, а что не подходит». Это обычно очень обесценивающие клиенты, то ли в силу структуры личности, то ли в силу травматических историй и т.д.
С таким клиентом необходимо работать в первую очередь на правильное распределение ответственности. Очень важно проговаривать все условия сотрудничества и правильно распределять ответственность. Кто отвечает за терапию, кто отвечает за результат? Важно донести до него, что клиент отвечает за результат, а терапевт отвечает за процесс.
Риск прекращения терапии здесь есть на каждом шагу. Поэтому чем больше терапевт включается в спасение, тем больше шансов у терапевта выгореть.
С такими клиентами очень важно заключить жесткий договор: кто за что отвечает, во сколько клиент приходит, когда он оплачивает сеанс. Именно с такими клиентами рекомендуют оплату принимать только наперед, чтобы он заранее подумал о том, что у него сегодня терапия, и, значит, ему нужно оплатить.
Четвертый тип клиентов: «не хочет и не может»
Коллеги мне иногда говорят: «Так это же не клиент, если он не хочет и не может!» Но такие люди тоже приходят!
Такие клиенты приходят за поддержкой. Они не готовы на большие изменения, но они готовы и хотят, чтобы их поддерживали. Таким клиентам нужно время, чтобы захотеть и чтобы смочь.
У терапевта часто возникает ощущение, что такие люди все знают о своей проблеме. Но это не так. Четвертому типу клиентов как раз хорошо рассказывать о проблеме, которая у них возникла. С ними очень хорошо работает «просветительский» тип общения.
Я обычно говорю: «Вот смотрите, о том, что вы рассказываете, психологи, например, проводили исследования, и об этой проблеме есть вполне определенное мнение. Хотите я поделюсь, расскажу?». Обычно они откликаются, они слушают. Они не всё будут выполнять. 90% от первых встреч они могут обесценить или просто забыть, или не слушать, но постепенно они начинают прислушиваться.
Они остаются в терапии, но им нужно время, чтобы привыкнуть, освоиться, научиться доверять. У таких клиентов хорошо идет работа через логику, когда они слушают, размышляют, когда они делятся своими мыслями, чувствами. В обычной жизни у этих людей, зачастую, сложно с поддержкой: либо они не готовы открываться другим, либо рядом нет таких людей. И терапевт является, возможно, даже первой фигурой в жизни человека, который его слушает искренне с интересом.
Терапевт здесь выступает в роли «контейнера», предлагает: «Размести во мне свои чувства, расскажи, что с тобой. Я тебя поддержу, я тебя выслушаю, я не буду тебя обесценивать».
Если терапевт не включается в “спасательство”, если терапевт четко находится в терапевтической позиции, он может увидеть, что таким клиентам, возможно, нужны консультации каких-то смежных специалистов (например, психиатра).
В работе с такими клиентами в какой-то момент терапевт может потерять интерес или свой ресурс, потому что в такой работе нужно много энергии. Это энергозатратный процесс, и здесь важно разделять ответственность и не спасать, не терапевтировать без запроса. Если есть запрос от клиента на поддержку, то оказывать эту поддержу. Если есть запрос на демонстрацию техник, которые помогут снимать напряжение, то познакомить с этими техниками
Эта информация, безусловно, есть в интернете, но люди могут не знать, что именно нужно искать, где искать. И терапевт обучает, как выполнять телесную практику, как выполнять дыхательную практику, знакомит, например, с мандалотерапией. В этом случае терапевт выполняет роль педагога или тренера: обучает клиента, тренирует с ним какие-то навыки. Постепенно такой клиент может перейти в терапию. Но, правда, это может быть не всегда.
Подводя итоги, могу сказать о том, что каждый тип клиентов в какой-то момент сессии может становиться трудным. Важно понимать, как взаимодействие происходит в начале общения, на что нужно обратить внимание при взаимодействии с клиентом. Очень важно при этом отслеживать себя и свои чувства. И тогда терапия практически с любым типом клиентом будет успешной и эффективной.